„Durchatmen hilft“

Zehn Jahre Beschwerde- und Verbesserungsmanagement

23.09.2019

Wenn an der TU Darmstadt etwas schlecht läuft, gehört Wolf Hertlein zu den ersten, die davon erfahren. Zumindest theoretisch, denn er leitet das Beschwerde- und Verbesserungsmanagement für Studium und Lehre und das seit nunmehr zehn Jahren. Zeit für eine kleine Bilanz.

Wolf Hertlein zieht Bilanz.

Herr Hertlein, worüber würden Sie sich gern beschweren?

Wolf Hertlein: Na ja, wenn es um die TU Darmstadt geht, gibt es nicht viel, worüber ich mich beschweren könnte: Mir geht es hier hervorragend, als Mensch und in meiner Rolle. Natürlich ließe sich vieles verbessern an der TU! Zum Beispiel fände ich es großartig, wenn die TU mittelfristig ein echtes Welcome-Center für Studierende im Karo5 einrichten würde.

Haben sich die Beschwerdethemen über die Jahre eigentlich verändert?

Schon, ja. Zum Beispiel ist das Thema „Die Klausur xy war viel zu anspruchsvoll“ überraschenderweise völlig verschwunden. Dabei hat es über Jahre hinweg immer wieder verschiedenste mathematiklastige Klausuren, insbesondere in den Ingenieurwissenschaften betroffen. Auffallend und merkwürdig.

Wie sieht es mit der Beschwerdekultur aus? Wird heute schneller eskaliert?

Ich glaube, eher das Gegenteil ist der Fall. Viele Studierende heute haben große Befürchtungen, dass eine Beschwerde ihnen Nachteile bringen könnte: schlechtere Noten und Chancen bei Hilfskraft-Jobs und bei Examensarbeiten. Diese Befürchtungen müssen ernst genommen werden, auch wenn sie nach meiner Einschätzung keine reale Grundlage haben.

Was die Beschwerdekultur angeht, so ist die TU nicht anders als die Gesamtgesellschaft: Man ärgert sich öfter mal, aber in der Realität beschwert man sich eher selten. Ich würde mich freuen, wenn sich das ändert. Von einer Beschwerde- und Konfliktkultur, in der es erlaubt und willkommen ist und wir auch in der Lage sind, Ärgernisse konstruktiv anzusprechen, sind wir aber noch weit entfernt. Daran arbeiten wir, und da dürfen Hochschulen, da darf die TU Darmstadt auch Vorreiterin sein!

Verraten Sie uns die häufigsten und die skurrilsten Anfragen?

Tja, was kann ich, was darf ich, was will ich sagen? Es gibt schon Fälle, die skurril erscheinen könnten, aber sie sind sehr, sehr selten. Aber auch bei diesen kommt es mir in erster Linie darauf an, dass ich die Not des Menschen verstehe, der sich mit seinem vielleicht erstmal ungewöhnlichen Anliegen an mich wendet.

Was zum Beispiel immer wieder mal vorkommt und was die Betroffenen schnell aufregt, ist wenn Ansprechstellen oder Personen zeitweise nicht oder kaum erreichbar sind und auch auf wiederholte Anfragen nicht oder nicht rasch genug reagieren. Jeder kennt das von sich selbst: Da sind wir dann schnell auf 180! Man sollte aber auch die betreffenden Stellen und Personen verstehen, die mit oft sehr beschränkten zeitlichen und personellen Ressourcen sehr viele Anliegen zu bearbeiten haben. Das kommt natürlich auch an den besten Unis und in allen Bereichen immer wieder mal vor.

Können Sie immer weiterhelfen? Wie gehen Sie damit um, wenn Sie es nicht können?

Es wäre schön, wenn ich immer weiterhelfen könnte, aber das ist leider nicht so, und das ist dann natürlich immer bedauerlich. Durchatmen hilft. Es ist immer eine Gratwanderung, die Menschen empathisch zu begleiten, aber dennoch die Fälle „nicht mit nach Hause zu nehmen“. Ich bin glücklich, dass mir das meistens gelingt, aber es gelingt nicht immer.

Die Fragen stellten Claudia Staub und Silke Paradowski

Das Beschwerde- und Verbesserungsmanagement wurde zum 1. Oktober 2009 an der TU Darmstadt eingerichtet und wird seitdem von Wolf Hertlein geleitet. Es richtet sich insbesondere an Studierende, aber auch Bewerberinnen und Bewerber, Ehemalige und alle anderen, solange sich das Feedback auf Leistungen der TU in Studium und Lehre bezieht. Das Beschwerde- und Verbesserungsmanagement sieht sich selbst als „Öl im Getriebe“ der Universität. In den vergangenen zehn Jahren gab es circa 2.000 Beschwerdefälle, die aus allen Bereichen der Universität stammten.